微车服务出新政，威旺小车大服务

微车服务出新政，威旺小车大服务

2014年10月1日，继针对家用汽车推出的《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”法规）实施一年之后，我国针对微车的“三包”新规也正式执行。国庆归来，在众微车品牌忙于对“三包”施策之时，早于一年半前即发表承诺了“三包”服务的北汽威旺，已将微车大服务落实到为消费者奉上了最具诚意的售后服务上。

传统观念认为，受微车价格底、销售群体特色所限，其服务水平一直在汽车服务平均水平之下。实则不然，随着车企销售态度的转变以及市场竞争的加剧，微车企业已悄然将服务做的风声水起。与其它微车车企相较，北汽威旺尤其执着于产品和服务齐头并进。针对品牌服务，北汽威旺挖掘用户深度需求，全方位的提升用户服务体验价值。可以说，快速发展的北汽威旺，正是因为创造了“小车大服务”引领微车服务的发展，才能在短短三年时间里，快速赢得近30万用户的信赖与认可。

首家“三包”：服务诚意构筑用户信心

记得在2013年5月北汽威旺承诺“三包”服务的发布仪式上，北汽威旺向消费者郑重承诺，率先实施“三包”绝不是一个简单的营销“噱头”，而是真正将其作为与产品品质相关联的重要承诺。在“三包”实施后，北汽威旺要求经销商将“三包”作为一项服务标准并严格落实，切实让消费者感受到品牌的服务诚意。数据统计，北汽威旺发布“三包”信息后的一个月内，因“三包”服务这一承诺促成消费者购车332台，占当月销量的5.9%。

事实上，微车“三包”服务第一家的北汽威旺已在一年半的时间里，让车主对北汽威旺服务建立起进一步的信赖关系。很多威旺车主在遇到困难时，首先想到的是找北汽威旺的救援服务。曾经一位北汽威旺的客户王先生因水温高导致其车辆抛锚在山区的小路上，北汽威旺经销商服务经理在接到客户救援信息后，带领技术工人冒着大雨、不顾天黑路滑，驾车疾行55公里的崎岖山路，及时赶到车辆故障地，快速将客户车辆故障排除。对此，王先生非常感动，提起北汽威旺服务就连口称赞。

创意制胜：围绕用户需求打造立体式服务

微车“三包”的发布，显然将保护微车用户的权益落实在了法规层面上，作为践行最早的北汽威旺，却不仅仅是落实了“三包”服务这么简单。纵观北汽威旺发展至今的服务，个性化、具有针对性且涵盖够广，显然同样走在了微车品牌之首。

夯实基础服务：打造服务基础，快速提升售后服务能力，是服务工作的重中之重，为此，北汽威旺售后服务从网络建设、配件供应、技术支持保障等关键环节入手，夯实服务基础，全国提升售后服务能力。

“三个一”打造个性服务：北汽威旺致力于为消费者打造更便捷、周到、贴心的服务体验，并首次推出“三个一”服务承诺，即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复。2014年，通过对服务商的数据监测，北汽威旺“三个一”达标率达到96%以上，通过建立“接待快、修复快、救援快”的服务特色，打造微车行业快修服务，对提高客户满意度有极大的推动。

四季无缝隙关爱服务：针对老客户，持续推行“服务‘家+乐’关爱伴您行”四季无缝隙关爱活动。活动每年分四个季度进行，分别是春耕服务季、感恩服务季、秋爽服务季、冬暖服务季，在活动期间为客户免费进行安全系统等方面的安检等。14年截止到现在，仅四季无缝隙关爱活动覆盖客户约 十万余人，1800余名流失客户返厂，对提升客户满意度，改善服务商运营状况，有极高的作用。

全天候即时通讯服务：此外，北汽威旺在2014年3月推出的“围城服务”项目，更是极大地推动了客户满意度的提高。“服务围城”是一个通过建立威旺品牌客户群，旨在实现厂、商、客户的实时交流，以快速服务及主动维护客户，达到减少流失，促进转介绍的全新服务营销方式。据统计，截止8月底，累计建立车主服务QQ群850个，快速处理用户抱怨，店均客户投诉率平均下降近30%。

深度发掘：用户体验服务独树一帜

现在微车行业发展已今非昔比，不但车的质量高、服务好，其附加值也越来越高、越来越人性化，也越来越以体现企业文化，其服务水准整体向轿车服务水平看齐。作为微车领域自主品牌的新生力量，北汽威旺更是通过打造差异化的服务特色，创新服务模式，不断完善服务体系提升服务水平，使北汽威旺“引领幸福未来”的理念独树一帜且更加深入人心。

 “将用户的利益放在首位，过硬的产品品质和贴心的优质服务是北汽威旺赢得用户的关键因素，今后，我们仍将不遗余力的继续发展下去。” 北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔如是说。

自提前一年半实施的“三包”至及时有效的特色服务，再至体现企业文化的体验式服务，是北汽威旺行业佼佼者地位的体现，也是微车行业品牌“大服务”的有力展现。而本次微车行业“三包”服务的全面开展，也预示着微车服务水准向上拔起，是整个行业的进步与提升。

南宁金惠利汽车销售有限公司

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