中国售后服务满意度指数广本强势问鼎

 7月31日，J.D. Power亚太公司正式发布了2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告。报告显示 ，广汽本田以906分的总成绩，荣获主流车细分市场并列第一。这也是广汽本田自2009年以来，在J.D. Power中国售后服务满意度研 究中夺得的第四个冠军，是广汽本田刷新行业成绩的又一项历史性记录，更是消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

行业CSI稳中有进，广本表现再拔头筹

    中国售后服务满意度研究（CSI）在今年已进入第14个年头。这项研究通过评测拥车期在12-24个月的 车主，过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度，衡量授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现 。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度，按重要性排序依次为：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%） 、 “服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%） 和“服务启动”（17%）。

     今年的报告显示，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制）， 主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从 2013年的38分缩小至2014年的31分。

    在主流车品牌服务水平整体提升的背景下，广汽本田以超出行业平均水平（824分）82分的成绩再拔 头筹，充分显示了广汽本田在售后服务领域对顾客需求的感知以及持续改善的努力。

多维度开拓，广汽本田刷新售后服务新基准

     随着市场需求的不断升级，消费者越来越看重产品购买之后所能获得的服务。作为扎根中国的企业 ，广汽本田始终将顾客满意度放在首位，并赢得了超过350万用户的信赖。站在16年稳健发展的更高起点上，广汽本田以更为前瞻的 目光把握中国汽车市场的发展，不断发掘新价值，实现多维度的自我超越。

    为了响应数字化时代客户对产品和服务的个性化需求，广汽本田于2013年正式推进“e动未来”计划 ，通过充分借助先进的IT技术，不断强化与客户的沟通和互动体验，实现对客户及业务过程的精细化管理。

    与此同时，广汽本田自2013年起大力推行贯穿于客户全生命周期的欣喜服务。通过进一步全面优化覆 盖市场、销售、售后、增值业务和客户关系管理五大业务领域的工作，广汽本田将把用户体验由“满意”升级为“欣喜”。

     多年来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，向用户提供优质满意的服务，并通过持续努 力来建设和完善售后服务管理体系。今年，以“只为你欣喜”为主题的广汽本田第十一届售后服务技术技能竞赛正在开展，本届售 后服务技术技能竞赛通过模拟前台服务顾问和机电维修人员在日常工作中所遇到的各种情形和问题，整体考验特约店售后人员的技 术水平和服务技能。广汽本田希望以竞赛的形式，鞭策特约店不断提升售后服务整体水平，最终赢得“用户的最高满意度”。

    2014年，广汽本田以多款全新产品开启了多极增长的时代，不仅为消费者提供高价值感的汽车产品， 更致力于提供更高水平的售后服务。凭借来自Honda的强大技术支持和强劲的内生动力，广汽本田将在未来的产品和服务方面持续努 力，赢得消费者和社会的持续信赖。

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广汽本田汽车有限公司

2014年7月14日

附：

2009年以来，J.D.Power中国售后服务满意度研究（CSI）广汽本田的分数与排名

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