精心服务，全面保障

2021年，潍柴以全国7000余家服务站、456家清洁保障中心，“国六排放质保件保修7年70万公里、工时单价标准最高达120元”等行业最优服务政策，全方位服务技能培训，打造行业服务“天花板”，后市场收入与首次突破50亿。潍柴后市场正从单一地服务前端市场，向新的盈利增长点发生颠覆性改变。

2021年，潍柴后市场表现出色：24小时完工率提升到了94%，一次维修的成功率提升到了98.7%，服务站的服务保修或到位率提升到了85%；客户打入呼叫中心时接听率达到了97%，从5分钟的派工、10分钟的响应、15分钟的接单、30分钟的出发、2小时的到达，以及小修6小时、保养4小时等节点进行管控，且整个节点做到可视化，客户通过自己的终端设备服务管家APP，关注每一个服务过程。2021年潍柴客户满意度进一步提升，持续领跑国六新时代。

渠道方面，潍柴拿出很高的激励和工时补贴来拉动服务渠道，本质是向客户满意度提升的方向去做了一些导向。为了更好地保障市场，潍柴2021年进行了1000台整机发动机投放，推行新产品百分之百退换货的政策。开展线上+线下培训模式，在全国七大区域分别建立培训基地，打造了6小时培训圈，服务能力提升结合辅助智能诊断设备，更好地为服务渠道赋能。

值得一提的是，近两年来，受终端市场影响，潍柴渠道一直在做保内业务，尿素是渠道和终端保内客户结算的唯一产品，潍柴为了更好地给客户省钱，研发以普惠、通用品牌，以质量和社会责任来引导帮助更多客户，发动机并不限于潍柴发动机。实现“让渠道赚钱、让客户省钱”核心理念的有机统一，潍柴后市场要做行业第一。

全面分析前市场和后市场的属性差异，轮胎、皮带、滤清设备、油品、尿素属于高流量产品，属于高消耗品；发动机机体缸盖、活塞等质量越来越好，在后市场的属性越来越稳定。总体而言，潍柴产品的市场占有率在提升，故障率在下降，后市场面临新机遇和新挑战，潍柴未来将主要围绕油液类、保养类、以养代修作为重点的发力目标。

突破自我，高速增长

机遇与挑战并存，尽管当前有国三存量用户的流失，及故障率降低、保养周期加长带来的市场新挑战，但潍柴后市场围绕着产品全生命周期的排放或排放质保期会搭建新商业模式，同时因为潍柴相关产业链实现整体升级，包括对供应商、中心库（周转快）、服务站等都得到了新的机会。

2022年，潍柴将在今年100万销量的基础上再提升10%，继续稳坐行业龙头地位。市场保有量的提升对后市场有着大量的需求，潍柴后市场也在2021年突破新高的基础上，制定了明年继续增长的目标。

“工欲善其事，必先利其器。”潍柴后市场十多年的蓄力带来市场信心。相关负责人表示，到目前为止，潍柴国六的市场保有量接近60万（55万+），包括气体机、柴油机，等国六真正实施后，潍柴的服务渠道、技师能力、平台搭建都实现了商品化运作，在这个过程中通过策略的转变，潍柴渠道和客户都进行了转型，为下一步服务量大幅提升做了充分准备。

国六服务再升级，用车无忧更安心

一鼓作气，潍柴后市场年会现场新发布智多星4.0集DPF再生、引导式诊断、国六大师、专家会诊、OBD年检等十大特色功能，提出要实现更可靠、更高效、更全面、更智能、更便捷、更专业六大突破，为国六渠道客户服务再赋能。

具体措施方面，2022年，潍柴还将在后市场平台规模扩大、后市场全产业链效率提升、数字化转型三个方面进一步做大蛋糕。其中，效率包括渠道商的库存供应、消耗效率和客户交付效率；以智多星4.0设备为主的数字化服务，不仅提升后市场服务能力，还将作为信息化工具，能够有效分析前、后市场流转情况，留存大量的私域数据为后期判断、预测市场积累原始数据，从而更好地助力企业高质量发展。

此外，潍柴渠道建设方面还将通过定制化服务，一方面让保内客户得到更多实惠，另一方面为渠道引流保外业务，潍柴的优质服务让更多客户享受到，同时服务渠道在付出服务的过程中也能够增加自己的收益。