"十二五"期间,南京旅游包车必须抓住亚青会、青奥会的重大机遇,贯彻落实《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》,实现转型发展,为南京从旅游城市向城市旅游转变提供有力的运输保障,笔者结合旅游包车业管理十多年的工作实践和心得,提出一些促进行业转型发展的思路和方法,供大家参考.
市场存在的问题
一是市场集中度低,经营主体分散.现有73户旅游包车企业2627辆旅游客车,市场集中度不到36%,低于全省平均水平.
二是经营方式粗放,承包经营是主流.80%以上旅游包车企业生产经营仍未实行统一管理、统一调度、统一结算的公司化经营,以单车承包经营为主.
三是运力结构单一,高档车缺乏.2627辆旅游包车中车辆类型等级是中级的占到47.15%,高一级占到52.13%,高二高三级仅占到0.72%,不能满足市场个性化、高端化、高品质的出行需求.
四是运输组织化程度较低,运输效率不高.企业公司化经营率不高,加上整个行业的旅游包车信息服务及调度平台未建成,运输效率不高.
五是服务品质参差不齐,诚信度不高.企业服务质量管理观念淡漠,行业服务规范标准落实不积极.尽管年度投诉率低于客车平均投诉率,但离"高质量服务"需求差距较大,2011年度全市道路客运企业质量信誉考核中只有大华、雅高等4户旅游包车企业被评为3A优良等级,仅占旅游包车业户数5%.
六是行业缺乏龙头,品牌企业少.现有包车企业中100辆以上4户,50-99辆16户,10-49辆35户,10辆以下18户,包车市场缺乏一批具有影响力、竞争力,在华东旅游客运市场上"叫得响"龙头企业.部分企业对企业文化、品牌建设尚处于顺其自然阶段.
七是市场价格竞争激烈,企业生存不易.南京旅游包车市场自实行市场经济以来,一直实行的是市场准入机制,通过前置许可进入市场经营;实行市场调节价,由承、托双方根据里程、车型等协商确定.据调查,有95%企业认为市场价格竞争激烈,76%的企业认为旅行社等用车单位压价严重,50%以上企业认为经营只能保本.包车客运处于旅游市场最下游,缺乏话语权,低价竞争依然是最被看重的竞争方式.
八是经济增长疲软,企业信心指数不足.由于受国际经济形势波动等因素影响,去年旅游包车企业经营效益持续增长的不足50%,认为市场运力不足的只占到34%,68%的被调查单位认为淡季旅游包车违章经营多,16%的企业认为现有的市场运力过度饱和.
九是配套设施不足,行业发展受制约.目前全市没有一个专门服务于旅游包车发车停车集散站,只能在非早晚高峰时段停放在新街口、鼓楼等街头巷尾,给企业管理、行业管理,乃至安全管管理带来困难和隐患.
转型升级思路之一:促进规模化、集约化
一是提高市场资源配置优化的科学性,尽快出台《南京旅游包车运力发展指导意见》.明确旅游包车运力发展的原则、方式、程序,提高转型发展的科学合理性和超前引导作用.
二是鼓励企业进行战略重组,制定《南京旅游包车整合方案》以及配套政策和措施,力争在"十二五"末,通过兼并、收购、入股等方式,使市场集中度达到50以上,拥有50辆以上客车的旅游企业所占市场份额达到70%.在政策制定上要打破地方保护、跨行业限制,支持包括南京以外的具有实力和品牌企业参与,全力打造南京的旅游大企业大集团.
三是完善市场淘汰机制.南京自2008年开始实施企业质量信誉考核,规定"凡上一年度等级为B级或连续两个年度考核为A级的企业,经整改仍不合格且存在重大安全隐患的,按照规定吊销其相应道路运输经营许可范围",同时要结合"许可证"和"道路证"两证审验常规工作以及最新的企业安全生产标准化建设等手段,制定出符合区域旅游包车良性发展的退出机制.
转型升级思路之二:打造品牌旅游包车企业
一是提高服务质量招投标中对投标人资格要求.在运力发展方向上向信誉资质、经营机制、安全管理、经营行为、服务质量等方面优秀的企业倾斜,尤其对一些关联企业(控投、委托、合作等经营模式)的整合,要在评分标准上给予加分,用政策引导企业规模化、集约化经营;同时,限制那些经营上"只包不管"、经营行为不规范、安全管理水平低的企业.
二是引导企业树立品牌意识,建立企业文化,做好未来发展规划.企业可从建立企业文化、制定服务规范、树立企业形象、得到消费者认可等方面树立品牌,其中服务质量是以满足用户需求为出发点;企业形象上可以从车辆统一标识和外观、服务人员统一服装等方面入手;消费者认可是企业最高褒奖,应踏实地做好市场分析、市场跟踪、市场反馈等节点工作.
三是细分市场服务内容,重点培育细分市场的龙头企业,如培育"一日游"、"会奖旅游"、"文化休闲游"、"度假休闲游""等几个市场的龙头,引导企业针对服务内容不同采取个性化、差异化的服务模式提升品质.例如:"一日游"以华通公司为龙头,"会奖旅游"以省外事旅游公司、省级机关接待车队等单位为龙头,"文化休闲游"以大华、雅高等公车公营企业为龙头.
四是开通"美丽乡村旅游直通车",服务城乡一体化.目前,江宁"五朵金花"入选"中国十大美丽乡村",高淳桠溪镇成为我国首个国际慢城,但是越来越多的游客在游玩的时候感到"出门难"(无直达公交车).雅高公司先行试点,开通"美丽乡村旅游直通车",直达6个乡村旅游点.行业部门可以此为示范,引导企业适时增推六合山水之旅、浦口老山养生之旅等专线,服务乡村旅游发展.
转型升级思路之三:推动企业经营向集约型转变
一是全面实施旅游包车经营权使用合同制度.2013年4月,新的《江苏省道路运输条例》实施,应争取在2013年前后,将我市所有在营的旅游包车全部签订《旅游包车经营权使用合同》,引导企业逐步向规范化经营、向集约化发展.
二是稳步推进旅游包车企业公司化改造.新增运力优先向专业化、规模化、公司化企业投放,承诺实施公车公营.
三是规范现有承包经营方式.考虑到承包经营客观存在多年,有其市场存在空间,加上现有的旅游市场体系完善还有时日,零团费、旅游小费、进店购物、团费结算、导游工资等一系列问题没有得到根本解决,包车不具备全部实施公司化改造条件,建议由行业协会牵头,制定统一的承包经营合同范本,明确客运企业与承包人权利与义务,全面规范承包经营行为.
四是建立营销机制,提高市场竞争力.企业必须将工作重点转移到满足旅客需求的市场上来,进行深入的市场调研,了解旅客的心理需求.充分利用网络、微博、微信等新媒体优势搭建营销平台,推出相应线路,提供有针对性有特色旅游包车服务;同时加强与旅游娱乐、文化传播、会奖举办、青奥(亚青)旅游等方面营销合作,增加营销投入,化被动为主动,宣传旅游包车形象,增加市场竞争力.
转型升级思路之四:推动行业智慧化发展
一是加快旅游包车综合信息服务平台建设.完善旅游包车客运信息管理平台,逐步建立集网上选车、网上调度、网上结算、网上评价等多功能为一体的信息化管理系统.同时强化应急保障、实时监控、信息查询、统计分析与决策等功能,全面提升管理效率、服务水平和突发事件等应急保障能力.
二是定期发布旅游包车市场信息.准确掌握旅游客运市场运行动态,全面科学地分析客运市场供求状况,及时地发布旅游市场信息和市场运力供求状况,指导企业生产经营.
三是建立旅游市场信息互通机制和管理互动机制.包括:交通部门将审验合格的旅游客运企业和车辆通报给旅游部门,并在"江苏省运输信息网"等网站上公布,供旅行社等用车单位查询调用;公安部门可将近三年有重大责任事故的企业、驾驶员名单通报给交通部门供市场准入及年审时筛选;旅游部门将年审合格的旅行社和导游等信息公布给交通部门,供旅游企业签订运输合同使用;交通、旅游等执法部门对市场进行综合执法.
转型升级思路之五:推进服务标准化实施
一是推进两项国家标准贯彻实施.国家质监局、标准化委员会《旅游汽车公司资质等级划分》(GB/T-26359-2010)和《旅游汽车公司资质等级划分》(GB/T-26364-2010)两项标准发布后,企业贯彻不主动落实不到位,行业管理部门要制定相应监督考核机制,引导企业提高服务品质.
二是积极开展旅游包车标准化示范单位创建活动.在全市3A优良企业中,培育一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游标准化示范企业.借鉴长途班车"江苏快客"品牌的战略策划,使企业竞争向服务质量竞争、品牌竞争转化.
三是完善服务质量日常监管模式.将客车服务质量纳入路检路查和源头监管的范围,除对违规的经营行为进行查处外,对违反服务质量标准的行为也进行查处.同时将上述记录反馈给相关企业,按照责任追究制度进行处理.此外,行业管理部门定期到企业对服务质量工作进行明察暗访,将检查的结果予以公布,供社会、媒体、群众监督.
四是完善质量信誉考核和绩效考核有效衔接.首先,增加客运服务质量在企业质量信誉考核中的分值比重,并从质量管理制度和质量行为两个层次对企业进行考核;其次,企业每年度将服务质量管理的内容和结果向考核部门进行反馈,并接受监督.最后,再从从业人员诚信考核、企业职业经理人考核出发,引导诚信经营和规范服务,重点对从业行为、安全驾驶、服务水平、遵章守纪等方面考核和评价.考核时可采取日常检查、专项督查、综合考查、暗访抽查等的方式进行.
转型升级思路之六:推进服务人性化
一是提高从业人员素质.从业人员素质提高是旅游服务质量提升和企业转型发展的根本解决之道.旅游包车作为传统的服务行业,经验曲线固然在管理中起着举足轻重的作用,但人才的培养也须与时俱进,可以由企业自身或由行业协会牵头,开展从业培训,建设专业化的旅游管理、经营和服务人才队伍.
二是完善旅游交通网络体系.积极联络市旅委共同建设南京旅游集散中心,提升旅游集散和辐射功能,强化旅游门户城市的地位;完善南京主要景点的交通线网,推进旅游专线交通向郊区景点延伸,在汽车南站、小红山客运站等重要窗口地区建立旅游咨询服务中心.
三是建立游客紧急救援体系.由市旅委牵头成立南京旅游救援中心,定期发布南京旅游安全风险信息,构建全市的旅游救助网络,完善应急处置机制,加强从业人员安全教育和应急预案的演练培训,增强应急处置能力.
