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如今，汽车用户在购买产品的理念上已逐渐完善，比如选购发动机时,用户不仅仅看重产品本身的质量、价格,其售后服务水平也是重要的衡量标准。在这方面，上海日野做得比较突出，常年深耕服务，得到业内广泛好评。
服务效率高站点分布合理
“相比国内一线发动机制造企业，上海日野的规模并不大，但服务效率值得称道。”上海日野发动机有限公司营业部服务配件科科长王玮告诉记者，一般发动机企业在服务体系上会有多层架构，除了总公司作为服务总部外，在各个地区还会设立分公司和服务机构，管理下属地区的服务站，形成三层次格局。相比而言，上海日野并没有在各地区设点，而是主打“短、平、快”的模式。
据王玮介绍，目前，公司总部设立了服务和配件部门，直接管理全国各地区的服务站和配件经销商。一旦用户的发动机出现问题，可以通过400服务热线直接与上海日野总部联系，总部负责人会及时通知当地服务站进行救援。如果在救援过程中出现疑难问题，总部会在得到消息后及时支援。“这样一来，虽然从服务站的管理来看并没有那么系统，但节省了很多不必要的中间环节，提高了应急速度。在这点上，用户对我们的服务模式还是很认可的。”王玮表示。
此外，他还介绍了服务网络建设：“起初上海日野发动机刚进入市场时，我们不清楚产品销往的区域，因此与配套整车厂合作比较多，它们根据销售区域和未来发展的需要向我们推荐其优秀服务站进行并网服务。不过，整车厂销售策略的时常变化使我们一直处于被动。因此，企业决定培养一批以上海日野为主导力量的核心服务站，这样可以更迅速地响应和跟踪用户的基本需求。”
在这个过程中，企业并没有盲目地增加服务站数量，而是根据地区保有量及发展需要有的放矢。另外，为了保证服务质量，上海日野制定了严格的服务商准入、审核制度，吸纳融合真正优秀的企业，保证服务体系健康有活力。
配件库存充足保证及时到位
刚引进国内时，上海日野发动机采用的进口零部件较多，常常出现即使小零部件损坏也要更换整个总成的尴尬，造成用户维修成本增高。
“面对不利的局面，我们尝试改变，并与日本供应商协商，以小部件或者分总成的形式供应配件，尽量降低用户使用维修成本。此外，企业还对从全国服务站中收集的用户配件需求进行归类和分析，根据实现供应的难度，分步骤向市场提供分解得更加细致的各类配件。这是我们近3年来努力做的事情。”王玮表示。
此外，由于配件需要进口，零部件供应不及时的情况也时常出现。为此，上海日野采用了几种方式。“首先，加大零部件库存，目前我们储备了3个月至半年的配件库存量，保证总部零部件充足；其次，从2007年开始，上海日野设立了零部件供应库，并初步建成以北京、上海、广州、沈阳、重庆、武汉、西安为中心的配件区域保证体系，基本可以保证中心库的常用件覆盖率达到95%以上，利用这7个地区性的中心库对周边地区进行覆盖。如今，用户的发动机出现问题后，可以更快、更便捷地购买到所需的配件，大大缩短了用户的停工时间。”王玮告诉记者。
深化培训提高服务人员能力
上海日野自进入国内发动机市场以来，便以高起点产品立足于行业。2006年，国内还以国Ⅱ发动机为主流时，上海日野已生产、销售国Ⅲ产品。为了让用户更好地使用产品，上海日野继续加大培训力度。据了解，企业按照培训对象的不同，设置了不同层次的培训课程，主要分为用户培训、主机厂培训和经销商培训三类，训练其判断问题、处理问题、解决问题的能力。
同时，上海日野在培训质量上也做足了准备，为服务人员和用户提供了技术资料、演示文稿及演示教具等，为培训的顺利进行打下基础。“我们努力把服务活动中的实际经验和案例穿插到课堂中，争取在有限的时间里把尽可能多的信息介绍给大家，这既锻炼了自身力量，又保证了培训的内容贴近实际，并能马上运用到实际中去。”王玮说。
此外，据王玮介绍，在国Ⅲ时期，如果想加入上海日野的服务团队，最基本的要求就是必须参加公司组织的国Ⅲ技术理论知识培训，并且至少有2人通过培训考核，这样才能拿到服务站的授权。从这就能看出上海日野对培训的重视。正因为如此，在国内市场国Ⅲ产品上量时，上海日野保证了其服务力量能够跟得上市场的需求。
售前培训如此尽善尽美，那么售后培训是怎样做的呢？王玮介绍说：“用户在做第一次车辆保养时，我们要求服务人员对用户进行使用维护常识的介绍，比如应该使用何种品牌、型号的油品、滤芯和机油。另外，由于国Ⅲ发动机采用电控系统，维修人员会告知用户在洗车时不要像之前一样直接拿水冲洗，尤其不要冲洗电控线路的部分。另外在维修时，用户必须将电源脱开，避免发生触电的情况。这些细小环节的注意事项维修人员都会向用户一一介绍。同时，对于大客户而言，服务人员会上门培训并定期进行跟踪调查，保证产品一直处于健康的状态。”
国Ⅳ服务工作准备就绪
有了国Ⅲ的良好传统和经验，面对国Ⅳ，上海日野显得游刃有余。
“其实，国Ⅳ的情况比较特殊，已推迟了两年多的时间，但上海日野从很早就开始准备，并引进了日本比较成熟的机型。”王玮表示：“但众所周知，日本与欧洲的技术路线不同，主要采用EGR技术。因此，企业在准备EGR机型时，也同步探讨了SCR路线，并初步制定了EGR与SCR路线并行的方针。在这个过程中，国内的舆论宣传普遍导向SCR路线，同时由于国内燃油品质的问题，我们改变了策略，将SCR技术作为主要路线。”
据王玮介绍，上海日野的SCR技术与博世合作，研制出功能非常完备的后处理技术，不仅考虑氮氧化物和微粒的处理过程，同时降低了氨排放。“目前上海日野已推出第3套国Ⅳ方案，其后处理原件包括传感器、尿素泵、转化器等仍然由博世和康明斯等国际知名企业供应。同时其可靠性也经过了三高测试，目前所有条件已经完备。另外，对于国Ⅳ故障诊断的软件、硬件以及国Ⅳ准备培训的资料也已准备完毕，计划今年与整车厂一起开办2~3次培训班，针对国Ⅳ后处理部分以及故障诊断等技术进行培训。明年上海日野的国Ⅳ培训将全面展开，对接近200家服务站的维修人员进行实测培训和拆装练习，同时我们还会派出技术团队做巡回培训。”王玮说。
除了给服务站培训外，更大的服务主体——用户也是企业重点关注的方面。王玮介绍说：“目前，用户购买国Ⅳ车后，苦于尿素无法添加。基于此，我们下半年与国内最知名的几家尿素供应商洽谈，紧急采购了一批尿素溶液发往各个服务站，保证装配上海日野发动机的整车有尿素可加。年底，我们会将尿素供应的渠道正式确定，保证所有服务站都可以为上海日野用户提供尿素。不管别的地方买不买得到，但上海日野服务站一定有品质合格的尿素。”
“此外，上海日野服务站还承担起向用户介绍国Ⅳ车辆使用常识的任务。尤其是国Ⅳ车辆的OBD装置，一旦尿素缺乏或后处理系统工作不良，它会对车辆进行限油操作，对用户的使用造成很大问题。目前，企业正在制作注意事项的文件，告知用户哪些问题会导致OBD装置报警。这些问题一定要提前与用户沟通，以免到时出现此种状况而无法处理。另外，我们还制作一些宣传的图片，通过简明、有图示的方法让用户直观了解操作和应急流程。今年年内，教材和零部件图册会印刷成册，交到各服务站和用户手上。”王玮说。
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