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在重卡行业，服务始终贯穿其中。近年来，华菱星马以不断提高用户满意度为主线，在服务及时性和有效性上实现了新突破，在“亲情服务”上下功夫，逐步形成了具有华菱星马特色的“亲情服务”品牌，使服务工作再上新台阶，为整车销售提供了强有力的支撑。与此同时，今年以来，华菱星马又大力推动销售服务一体化改革进程，进一步推进市场的开拓。这种种改革和举措，最终目的都是为了市场。市场销售已经不再是简单的买卖关系，而是围绕客户需求的全周期性的服务。在华菱星马众多经销商中，市场开拓成功的经销商售后服务也做得非常好。乌鲁木齐菱马征程汽车销售有限公司和广州市菱马汽车贸易有限公司，一个在西北，一个在南方，遥不相及的两家公司，却在市场销售中，对服务的重视高度一致。他们是如何在市场销售中有效利用服务手段的呢？
“亲情服务 促华菱星马新疆事业发展”
新疆作为“一带一路”倡议东联西进的重要区域，既有古丝路文化深厚积淀，又是西部大开发的“主战场”，注定这里是兵家（车企）必争之地。乌鲁木齐菱马征程汽车销售有限公司却在不到两年的时间成功把营销网络铺设开来，并让华菱星马这一重卡品牌花开天山南北。
在华菱星马2019年中商务大会上，乌鲁木齐菱马征程汽车销售有限公司总经理俞光明介绍说：“近来年，公司先后推出了汉马H7、H9新内饰、H9低地板系列新车型，我们物流车驾驶室在外形和内部舒适度上都深受用户喜爱，而且在动力传动系统和燃料节省方面也非常有市场竞争力。两年不到的时间，我们就发展了9家地州经销商，现在我可以很自信地说在伊宁、哈密和克拉玛依地区，我们华菱汉马车竞争力不输于其他任何品牌。”
俞光明在总结其成功的市场开拓经验时强调了服务先行的理念。他说：“首先，在开发二级经销商时，我们会优先选择华菱服务站和运输公司。他们有客户基础，可以立竿见影地将少量华菱车推向市场，最终将挂靠运输公司、销售公司、服务站集于一体。这样做的好处是有的经销商卖车不挣钱，但挂靠和服务挣钱，服务站可以送保养、送配件、送装修，给自己卖的车做服务，服务态度自然很好。其次，以优质服务带动市场销售，稳定市场份额，保证每种新车型未到用户手中之前配件先到位。再就是做好售中服务。就是在卖车过程中，我们针对新疆不同地区地理环境和气候特征差异巨大，配合用户在轮胎的选择、中后桥型号速比、发动机水暖、独立暖风、箍圈、电动除霜后视镜、沙漠空滤、缸内制动和液力缓速器等做出经济合理的匹配，在满足客户个性化需求的情况下，让用户实实在在地感受到我们的优秀产品品质和服务。”
俞光明还分享了他如何处理服务问题，他说：“用户在服务满意情况下不会联系我，如果不满意他会第一时间联系我。一旦用户联系我，我会快速干预。这样虽然工作量大一点，但用户能获得最大程度的服务保障，满意程度也随之增加，效果是华菱客户再买车时几乎没有换品牌。”
“精耕售后 保障市场占有率”
作为华菱星马较早的市场合作伙伴，2005年发展至今，广州市菱马汽车贸易有限公司现已拥有广州、佛山、惠州、珠海、海口、湖北六家销售分公司及售后服务网点。其公司发展壮大的秘诀也跟服务有关。
在华菱星马2019年中商务大会上，广州市菱马汽车贸易有限公司服务站站长钟国钊分享发展经验时介绍说：“不管市场如何变化，广州菱马集团公司每年都能销售整车1200多台，售后维修产值超3000余万元，每年都被华菱星马汽车集团评为‘年度全国最佳经销商’ 及‘全国优秀服务商’。我们快速发展的秘诀是客户的满意就是我们的服务宗旨，广州菱马公司的车卖到哪里我们的服务就要做到哪里。”
作为广州菱马公司的服务站站长，钟国钊对其公司服务宗旨的贯彻最为彻底。他说：“首先要精耕服务，打造菱马公司自己的售后服务网络，有销售的地方一定要有自己的售后团队。经过多年的发展，我公司现拥有售后服务团队100余人，我们在广州、佛山、 惠州、珠海、海口、湖北各分公司都设立了维修网点，以保证各分公司销售日益增长的同时，也给客户带来优质的售后服务。”
有了服务网点还不够，广州菱马公司还注重提升服务站点的服务能力。钟国钊说：“有服务网点的地方一定要培养自己的核心服务管理人员和高级技师。各分公司的服务站站长必须在分公司当地选出专业的人员，经由广州总公司进行不低于两年的培养，经过考核和签订目标责任书后再分配到各级服务站任站长；修理工要定期进行培训，进行评级，让更多的普通修理工提升为技师和高级技师。”
过硬的服务能力不仅在推广新产品中发挥作用，更能给公司带来回头客。钟国钊说：“在我们售后的努力之下，客户也对我们产生依赖。有许多客户说，我买车买的就是你们的服务，即使别的品牌以同样的价格，我也会选择菱马，因为他们没有自己的服务团队，都是将售后服务交给别人服务，并没有为我们及时排忧解难。”
据钟国钊介绍，广州菱马公司还大力发展二级服务网点，目前已在江门、阳江、清远、英徳、龙门发展了多家二级网点，并针对该地区的车型和市场保有量，进行不定额的配件投放，其中最高一家网点投放了金额超过20万元的配件。
“幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各各不同。”以上两家经销商的成功，无疑都是服务的成功。他们的成功经验，值得借鉴。
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