质量保修是车辆生产企业对用户的承诺，是保证用户合法权益的重要方式。但是，在消费者维权纷争屡屡见诸报端的同时，恶意索赔也在行业中不同程度的上演着。用户、服务站、整车厂、零部件供应商构成了汽车行业索赔的主要链条，恶意索赔事件在每一环节都曾发生过。为了解商用车行业特别是卡车市场上恶意索赔事件是如何发生以及如何解决的，记者对此进行了调查。
索赔本是用户维权手段
记者问及恶意索赔的情况时，多数服务站工作人员并不愿意提起，并且表示服务站所经手的索赔案例均是通过正常的索赔流程办理，其中并不涉及违规操作。
“客户到我们服务站来维修保养车辆都是按照正规的质量‘三包’规定执行，商用车和乘用车在这方面的规定差别不大，质保都有时间和里程限制。客户车辆在质保期限内出现故障，一般都是由我们服务站来检测是否在索赔范围之内，如果在索赔范围之内，就会为客户免费更换故障零件，然后我们再把故障零件发回生产厂家申请相关款项。我们遇到过的索赔案例都是按照这样的流程进行。”中国重汽杭州中重汽车销售服务中心相关工作人员告诉记者。
通过采访，记者了解到，服务站索赔业务的一般流程如下：一、用户车辆进站报修，服务站工作人员对车辆进行登记和鉴定，负责索赔的工作人员依据厂家质量保修条例对车辆进行检查和鉴定，得出相应的判定结果和处理办法。二、故障经鉴定不属于保修范围的，要向用户说明情况并提供有偿服务；故障属于保修范围则按照保修政策执行保修业务。三、负责索赔的工作人员将用户索赔信息进行记录并填写《保修申请卡》等相关单据，并且要确保相关信息完整、规范。四、服务站按照规定日期向生产厂家返回旧件。
服务站将旧件返回生产厂家之后，厂家还要进行相关的旧件审核业务。具体流程如下：首先，生产厂家负责索赔的相关部门接收到服务站返回的旧件之后向服务站发送回执，并开展对旧件的鉴定工作。之后，仓储部门按照旧件鉴定审核结果将旧件统一入库，按照索赔、拒赔分类存储。拒赔旧件单独存储并且定期处理，符合索赔标准的旧件按规定流程由零部件供应商验收。若供应商无异议，仓储部门就可以办理旧件出库手续，由供应商接收。若供应商对索赔旧件有异议，则按照申诉流程处理，并且相关损失费用由索赔部门从服务站的索赔款项中扣除。
恶意索赔成服务站“黑色收入”
虽然服务站并不愿意提及恶意索赔，但是服务站向生产厂家恶意索赔在业内已经不再是秘密。在正规的索赔程序之外，仍然有很多服务站违规操作，通过作假单甚至与用户串通，从而向生产厂家恶意索赔。
“服务站向厂家恶意索赔主要是通过作假单的方式操作，例如客户的车辆在已经出保但是超出质保期限时间不长的时候出现故障，服务站在向客户收取一部分费用后，将换掉的部件寄回厂家走正常的索赔程序，最终更换零件的费用由厂家买单。进行这样的操作之前，服务站会事先与用户协商好相关事宜，以较低的价格为客户更换出现故障的零部件，通常是收取正常费用的1/3或者2/3。如果遇到厂家打电话对客户进行回访，客户就会把服务站事先安排好的说辞告诉厂家回访人员。最终厂家被客户和服务站蒙在鼓里，客户以较低的价格更换了出现故障的零件，服务站从客户和厂家两方面赚到钱，厂家就此承受服务站作假单的损失。”某重卡经销商陈经理（化名）这样向记者说道。
在采访过程中，多位经销商均向记者表达了类似的说法。作为一部分服务站的“黑色收入”，向厂家恶意索赔在当前市场上广泛存在，甚至有服务站将恶意索赔当作重要的收入来源。
“服务站向厂家恶意索赔的情况在业内还是挺常见的，我们之前也遇到过类似的情况。而且如果服务站串通客户向厂家恶意索赔，厂家很难有可行的措施来避免。因为服务站很了解整个索赔的过程，也知道厂家一般都会采取哪些措施来预防恶意索赔，所以它们操作起来很简单。”有业内人士这样说道。
同时，他还提到，服务站将故障零部件寄回厂家之后，厂家还会再次对故障零部件进行检验，即使再次检验的结果与服务站不一致，通常情况下，也是以服务站的鉴定结果为主。在这方面，各个厂家对索赔事务的监管力度不同，力度不够的企业就等于给服务站留下了很多可以钻的漏洞。
“毕竟厂家没有精力对每一例返厂索赔的案例进行太过详细的核实，最经常的方式是采用电话回访的形式核实，而这又很容易被糊弄过去。举例来说，车辆的保修里程是6万公里，客户跑了61000公里的时候车辆出现故障。在这种情况下，服务站与客户私下达成协议，按照车辆仍然在质保期限内向厂家提出索赔。服务站在提交的报告中将车辆的行驶里程改成59000公里，然后告诉客户厂家电话回访核实信息时要告知厂家修改之后的里程数。对于服务站来说，这是很简单的操作。”河北的一位重卡经销商刘经理向记者解释道。
出于成本控制的考虑，很多用户在车辆超出质保期之后就不会再到厂家的售后服务站进行维修保养。一些经营状况不好的服务站在收入没有保证的情况下，极有可能会选择通过违规操作增加收入。
“服务站的收入主要有两个来源：一是客户在服务站的付费维修保养；二是维修保养厂家质保期限之内的车辆所产生的工时费及其他费用。至于是否会发生服务站向厂家恶意索赔，与服务站的经营状况和相关人员的职业操守有着很大关系。服务站说到底还是以提供车辆维修服务为生，厂家支付给服务站的质保期内的车辆维修保养费用毕竟是有限的，而质保期外的车辆维修业务范围很大，获利也更大。如果服务站的经营状况好，主要的收入来源应该是客户的付费维修保养。”陈经理这样说道。
厂家通过回访规避恶意索赔
为防止服务站的恶意索赔，车辆生产厂家也采取了相应措施来避免类似事件的发生。
“行业里作假单、恶意索赔的事情一直存在。面对服务站的恶意索赔，不同厂家也采取了不同的预防措施。上汽依维柯红岩成立了专门的稽查小组，对每一单索赔服务都做相应的跟踪回访。举例来说，服务站修理一台发动机，要向厂家报单，报单的时候会留下客户的联系方式。厂家专门的呼叫回访中心会在收到相关资料一个星期之后给客户打电话回访，详细询问客户到服务站维修的时间以及内容。如果用户所说信息与服务站提供的资料不一致，那么厂家会认定服务站造假，会相应的给予服务站10倍的处罚。服务站的旧件返回厂家之后，会有大概两个月的时间来走相关流程，厂家也会利用这段时间来对返厂的旧件进行鉴定，看是否在索赔范围之内。如果返厂旧件在索赔范围之内，厂家会正常给服务站打款结清费用；如果返厂旧件不在三包期内或者是索赔有误，就会扣掉服务站的相关款项，并且给予服务站通报、警告等相应处罚。”上汽依维柯红岩商用车有限公司北京销售服务中心服务经理唐勇向记者介绍道。
